TOPページ > 【月刊ニューメディア電子版】
月刊ニューメディア 2020年7月号・8月号掲載
特集
ケーブル技術ショー2020(前編・後編)
「インフラ投資戦略」編・「Withコロナ戦略」編

月刊ニューメディア 2020年7月号掲載
特集 ケーブル技術ショー2020 「インフラ投資戦略」編

ソリューション提案

アイテック阪急阪神

■「ケーブル技術ショー2020 オンライン展示会」 
出展分野: ソフト・制作系・CPS/IoT・部品等
https://www.catv-f.com/

「ビジュアルカスタマーアシスタンス・サービス」
利用者とオペレーターがAR映像を共有
スムーズなカスタマーサポートを実現

 ケーブルテレビ事業者の担当者が利用者宅を訪問しなくてもケーブルモデムやSTBなどのセットアップやトラブルシューティングができる電話によるカスタマーサポートは、利用者にとってもケーブルテレビ事業者にとっても便利なサービスだ。特に新型コロナウイルス対策で訪問サポートができない現在、電話サポートの役割は大きい。しかし、音声だけのやりとりではコールセンターのオペレーターは利用者宅の機器の状況を把握しづらいし、利用者はオペレーターの指示で機器とケーブルの接続などを行うのが難しい。この利用者とオペレーターの間でのコミュニケーションギャップの問題に対し、映像を使ったサポートで解決できるソリューションの提供をアイテック阪急阪神が開始した。(取材・文:渡辺 元・本誌編集長)


訪問サポートが不要になる

 今回提供が始まった新ソリューションは「ビジュアルカスタマーアシスタンス・サービス」。AR(拡張現実)とAI(人工知能)の技術を用いて、ケーブルテレビの利用者とコールセンターのオペレーターとの間でリアルタイム映像を共有しながら、簡単にカスタマーサポートができる。同ソリューションはイスラエルのTechSee Augmented Vision Ltd.(以下TechSee社)が開発し、ケーブルテレビ事業者向け並びにエネルギー小売事業者向けにアイテック阪急阪神株式会社と株式会社テリロジーが提供する。

 従来のカスタマーサポートは電話の音声のやりとりで行われていた。それに対し同ソリューションは、利用者が自宅のケーブルモデムやONU、STBなどの機器の状況をスマホで撮影し、そのリアルタイム映像を利用者とコールセンターのオペレーターが共有。オペレーターがAR機能でPC画面の映像に、機器の端子の位置など利用者に作業してもらいたい箇所を丸で囲んだり矢印をつけたりして説明文を記入すると、利用者のスマホ画面の映像にもその書き込みが表示される。利用者はそのAR映像を見ながら、セットアップやトラブルシューティングなどの作業ができる。利用者とオペレーターの間で双方向チャットでメッセージをやりとりできる機能もある。オプションのOCRスキャン機能を利用すれば、機器のシリアル番号やIDなどの文字を自動認識することも可能だ。

 「新型コロナウイルスの影響で、多くのケーブルテレビ事業者様はカスタマーサポートでもお客様宅を訪問できなくなっているのが現状です。しかし、電話サポートでは、ケーブルモデムへのケーブルの挿し間違いを直したりランプの確認をしたりしようとしても、お客様もオペレーターの方も機器の状況や解決方法が相手にうまく伝わらないことがよくあります。ケーブルモデムの機種は何か、縦置きか横置きかといったこともわからなければ、オペレーターは正確に説明できません。今回のソリューションは自宅訪問をすることなく、お客様とオペレーターが同じ映像を見ながら『上から2つ目の端子に差し込んでください』『ここですね。できました』というように、スムーズにストレスなくカスタマーサポート業務を行えます」(アイテック阪急阪神株式会社 マルチメディア事業本部 第2営業部 営業課 主幹 東谷英樹氏)

 今後の機能強化も予定されているが、クラウドサービスなのでケーブルテレビの利用者も事業者もシステムの更新を行わずに新機能を使える。新機能としては、「AI機能を今年中に追加する予定です。動画からお客様のモデムやSTB、リモコンなどの機種を自動で判別したり、ランプの状態から機器の状況を把握したりして、サポート業務を支援します。AIチャットボットによる全自動サポートの開発も進めています」(アイテック阪急阪神株式会社マルチメディア事業本部 副本部長 小路憲二氏)

 

国内外のキャリアで活用実績

 同ソリューションを利用する準備は、利用者にとってもオペレーターにとっても簡単だ。利用者から問い合わせ電話を受けたオペレーターは、利用者のスマホにショートメッセージ(SMS)を送信。利用者は受信した SMS をクリックすれば、同ソリューションのビジュアルサポートを使えるようになる。専用アプリのダウンロードやインストールは不要だ。スマホのOSや機種に関わらず利用できる。アプリのダウンロードが不要という仕組みは特許を取得しており、他社のシステムにはない大きな特長になっている。クラウドサービスなので、オペレーターのPCにも専用アプリは不要。操作も簡単で、オペレーターは2時間のトレーニングで使えるようになる。なお同ソリューションはアイテック阪急阪神の顧客管理システム「i-PLAT」を使用していないケーブルテレビ事業者でも利用できる。
 機器のセットアップやトラブルシューティングだけでなく、請求書に関する問い合わせ業務やマニュアル説明にも使える。また、通常の工事やシステム障害、災害時の復旧作業にも活用できる。

 「試験運用しているケーブルテレビ事業者様からは、工事にも活用できるという感想もいただいています。今まで2人で現場に行っていたところを現場には1人を派遣し、ベテランスタッフが局舎から映像を通してサポートすれば、工事コストの削減ができます」(アイテック阪急阪神株式会社 マルチメディア事業本部 第2営業部 部長 枝松勝己氏)
 導入メリットは大きい。1次コールでの解決率向上、技術者を派遣しないでサポートできること、技術者派遣コストの削減、カスタマーサポートの短縮によるコストの削減、迅速なトラブル解による顧客満足度向上、利用者とオペレーターのストレス軽減などを実現できる。TechSee社が通信キャリアなど各国の導入企業を調査した結果によると、平均値で1次コールでのトラブル解決率は20%向上、技術者派遣率は17%削減、顧客ロイヤルティは40%向上、製品返却率は16%削減するなど、カスタマーサポートのサービス向上とコスト削減を実現している。

 同ソリューションはTechSee社がイスラエルのケーブルテレビ事業者用に開発したものだが、現在は欧米・アジアなどの通信キャリア各社や保険会社、家電メーカーなどのコールセンターでも利用されている。日本では現在、複数のケーブルテレビ事業者が試験的な運用を行っている。日本の通信キャリアでも試験運用が開始された。アイテック阪急阪神では1ID(オペレーター端末1台が利用可能)から提供するため、小規模な導入もできる。料金は初期費用が1万円、1IDが月額3万5,000円。現在、トライアル期間の3カ月間は無料で使用できるキャンペーンを実施中だ。今後日本のケーブルテレビ事業者による導入も拡大しそうだ。


利用者のスマホ(写真左)とオペレーターのPC(写真右)に同じAR映像を表示し、スムーズにカスタマーサポートができる

 

アイテック阪急阪神のWebサイト

https://i-plat.jp/solution/techsee.html



新型肺炎休校へ対応する遠隔教育等の要望。コロナウィルス休校に対応し、NHKなど放送も活用した 遠隔教育の実施を提案します

~子供たちの学びの継続と不安解消のために~
新刊

HDR 制作解説書 Ver.3
HDRとSDRのサイマル制作HDR 制作解説書 Ver.3144ページ 定価1,500円 (税込送料別)

新刊

IP ライブ伝送制作システム解説書 Ver.3
規格の基本解説と国内導入の最新動向IP ライブ伝送制作システム解説書 Ver.3104ページ 定価1,000円 (税込送料別)

好評発売中
NEWMEDIA別冊

HDR制作の解説書
次代の映像クリエーターたちが執筆HDR制作の解説書

好評発売中
NEWMEDIA別冊

IPライブ伝送制作システムの解説書
「SDIからIPへ」何を変え、何を生み出すか 月刊ニューメディア1月号別冊
解説書 IPライブ伝送制作システム
※ニューメディアからの直接販売のみとなります。

好評発売中

HDR制作解説書Ver.2
世界の映像クリエーター、技術者による解説 月刊ニューメディア12月号別冊
解説書 HDR制作 140ページ 定価1,500円(税込/送料別)
※ニューメディアからの直接販売のみとなります。

好評発売中

IPライブ伝送制作システム解説書Ver.2 
動き始めた導入事例と国際規格の動向 月刊ニューメディア12月号別冊
解説書 HDR制作80ページ 定価1,000円(税込/送料別)
※ニューメディアからの直接販売のみとなります。

好評発売中

「一周まわってテレビ論」とローカル放送展望の解説書 月刊ニューメディア12月号別冊
解説書 HDR制作84ページ 定価1,000円(税込/送料別)
※ニューメディアからの直接販売のみとなります。

雑誌、書籍ご購入
日本画質学会
募集

・今と言えば、今すぐ対応できる人
・短時間で仕上げられる人
・たび重なる修正に耐えられる人
・安くてもOKな人
担当:渡辺・本誌編集長
TEL:03-3542-5231

完売
NM新書「創業記シリーズ」(2)
雪のサムライ
越後上越人の創業発想史
天野 昭著

252ページ 本体800円+税(送料別)画像 NM新書「創業記シリーズ」(2)
雪のサムライ
越後上越人の創業発想史
天野 昭著52ページ 本体800円+税(送料別)
完売
The FileBase Book2The File Base Book 2
『ローカル局におけるファイルベース化を考える』

 

好評発売中

鄙の逆襲
21世紀型地域情報化による過疎地域の再生 表紙 鄙の逆襲
21世紀型地域情報化による過疎地域の再生

吉崎正弘著
発行2009年5月15日
本体2,000円+税
ISBN978-4-931188-36-5
送料実費

単品注文
完売
日本初!「ファイルベース」本格テキスト本 刊行へ!!
『The File Base Book
 ~ MXFによる放送ワークフローの変革~』
好評発売中

サービス・制度・標準化動向・著作権問題を全て網羅。世界初の総合的なIPTVの解説書
IPTV 放送・通信融合サービスの大本命 表紙 IPTV 通信・放送融合サービスの大本命
本間祐次著
発行2007年6月13日
定価2,000円+税
B6判/326頁
送料実費

単品注文
完売 (2刷)

気鋭のメディア論学者による、デジタル放送論の決定版!!
デジタル化の波のなかで 表紙 完売
放送メディアの現代的展開
デジタル化の波のなかで
(改訂版発行・増刷が決まり次第、予定を掲載いたします)
音 好宏著
発行2007年1月19日
B6判/216頁

単品注文
好評発売中 (2刷)

2010年には1兆円達成も夢ではない!
若手必読の書
デジタル時代に勝つ技術戦略 表紙
ケーブルテレビ1兆円産業論
デジタル時代に勝つ技術戦略

田口和博著
発行2007年1月11日
本体2,000円+税
B6判/236頁
送料実費

単品注文
好評発売中

日本の情報通信政策畑の第一人者、12冊目の著作
u-Japan 2010年の日本 表紙 u-Japan
2010年の日本

吉崎正弘著
発行2005年1月31日
本体2,000円+税
B6判/298頁
送料実費

単品注文

 


燃料電池ビジネス

GetAdobeReader

GetFlashPlayer